السلام عليكم

شكرا اخي الكريم على طرحك العادل.

سأقوم بإيصال ملاحظاتك للمسؤليين في الشركة.

شكراً لك أخي الكريم مشهور على هذا المقال أو الموضوع ..

أنا أحد المتابعين لمدونتك منذ فترة طويلة و قرأت جميع مقالاتها عندما وجدتها خلال يوم يومين فقط أو ثلاث فقط ! و قلت أنه يجب أن أرد و لو لمرة واحدة على مقال أو موضوع !

كنت أنتظر منذ فترة عودتك حتى أستطيع أن أقرأ أي شئ من كتابتك .. حتى أني بحثت عن مدونتك الأخرى و قرأتها كاملة ..

السلام عليكم ورحمة الله وبركاته ..
أخي الكريم مشهور ..
أولا أشكرك على التدوينة ..
ولكن لي ملاحظتين فقط أرجو منك تقبلها بصدر رحب
بخصوص ملاحظتك الأولى :
صحيحٌ بأنه من الممكن للنظام التعرف على عدد الأرقام التابعة لنفس الاسم ومن ثم القيام بما ذكرتهاختصاراً للوقت، ولكن فكّر معي قليلاً ..
أنا محمد الحسن واجهتني مشكلة وأصبح رقمي استقبال فقط !! وأريد أن أستعلم عن هذا السبب !! وإيضاح سبب فصل الجوال ؟؟
أنت صديقي مشهور كنت بجانبي وقمت بالاتصال من رقمك الخاص الذي لا تملك غيره لدى الاتصالات السعودية .. ما فائدتي من الاتصال إن لمن يكن يوجد هذاالخيار ؟؟
في النهاية المسألة ليست سيان بين عموم العملاء ولا يمكننا الحكم عليها بشكل صريح لتعدد أسباب الاتصال بمركز 902 ..
أنظر إلى مركز خدمة العملاء (زين)
لكس تستفسر عن مشكلة أو عن خدمة لابد لك من الاتصال من رقم يخصهم أو النظام لا يستجيب لك !!
لماذا ؟؟

المسألة الثانية :
الكلام اللطيف والذي وصفته بالحشو الزائد ..
برأيي الشخصي اعتبره علامة إيجابية للاتصالات السعودية (رغم كرهي لها)، وهذا الكلام والعبارات اللطيفة لم تأتي من فراغ ..
وإنما أتت بعد م اقامت موبايلي بتلقينهم درساً قاسياً في كيفية محادثة العميل والرد عليه..
نذكر جميعنا كيف كان أسلوب الرد الآلي الخاص بالاتصالات السعودية .. وخصوصاً (رسالة صدور الفاتورة) ..

في الأخير أطلب منك تقبل تحيات أخوك ..
وجزاك الله خير على التدوينة ..

كلامك جميل أخي الكريم ..

الكلام اللطيف تجده بكثرة (وبأسلوب ومردود عكس الفائدة المرجوة منه) عند اتصالك بمركز الدعم الفني 906، ولكن الوضع تغير الآن وقاموا بحذف بعض العبارات وتغيير بعض العبارات واختصارها وأصبح أكثر تجاوباً مع العميل ..

ما زلت أقول بأن مركز خدمات العملاء 902 سحتاج فعلاً إلى الكثير والكثير من (قابلية الاستخدام) لكي يسهل على العميل الاتصال والاستفسار وإنهاء مكالمته وهو راضٍ تماماً وكل هذا في غضون 3 دقائق بالكثير ..

الآن لو قام أي شخص بالاتصال على 902 وأراد الاستفسار عن أي خلل أو عن أي خدمة مقدمة مهما كانت بسيطة فعليه قبل ذلك بأن يفرغ نفسه تماماً لمدة لا تقل عن 15 دقيقة ودون وجود أي ملهيات أمامه لأنه إذا لم ينتبه لجملة ما فعليه سماع عبارات طويلة (لا تسمن ولا تغني من جوع)لكي يعيد سماع ما فاته ..

عني شخصيا فإني أقوم بضغط الرقم الخاص بمحادثة الموظف المختص باللغة الإنجليزية ..
لأنك ستلاحظ بالتأكيد أنك توجهت بشكل رئيسي إلى الموظف ولا تدوم فترة انتظارك عن أكثر من 5 دقائق في وقت الذروة ..

السؤال الذي يطرح نفسه : لماذا هذا الفرق الكبير بين المحادثة باللغة العربية و المحادثة باللغة الإنجليزية ؟؟

أو دعني أقولها بشكل مختلف ..

هل قابلية الاستخدام للعميل العربي تختلف عن قابلية الاستخدام عمن سواه !!

نقد جميل اخ مشهور
اتفق معاك في كل النقاط
بعد ما غيرو صوت الرجل الالي من هذاك حق نصب اعيننا

في نقطة ياليت لو غطيتها
الا و هي
الاخطاء النحوية للرجل الالي
في كلمات ينطق اخرها بحركة غلط
و هذي اللي تقهرني

موفق يا رب

مشاء الله عليك يا مشهور ملاحظات اتفق معك فيها جمله وتفصيلا

قبل يومين كانت لي تجربه سئية مع الرد الالي كانت ملاحظاتي عليه كثيرة

من صوت المجيب الي طريقة ترتيب الخيارات في القائمة

ومن ثم مسالة الترويج للعروض كان المفروض تكون بشكل متسلسل

مقال رائع اخي مشهور .
عندنا في الاردن كان هناك شركة اتصالات تسمى فاست لينك (زين حاليا) , وقد اشترت نظام رد الي قيمته 8 مليون دينار اردني (وهو سعر خيالي).
لقب على هذا النظام “نظام هلا” ما يميز هذا النظام انه يمكن ان تتكلم عن مشكلتك والرد الالي سوف يحكي لك عن الحلول المقترحة لمشكلتك . ولتعدد اللهجات في الاردن فان هذا النظام يفهم جميع اللهجات الاردنية .
ولكن نظام الرد العادي الذي تتكلم عنه نعاني منه كثيرا في شركات الاتصالات الاخرى خصوصا شركة امنية .
شكرا لك على هذا المقال الرائع .
بالتوفيق

ملاحظات رائعه

اذكر انه تقدر تتجاوز هالرسائل مادامك حافظ التسلسل اللي تبيه

بمعنى اول مااتصل على 902 اعرف وش الرقم اللي بضغط عليه واتجاوز رساله البدايه

أهم شئ للمتصل ، قصر الوقت ..

أنا مع موبايلي وكل مرة يسألني هل تريد خدمات برودباند ولا خدمات الجوال ؟

وانا ما أملك برودباند ولا حتى كونكت .. زيادة في الوقت بلا فائدة ..

يعطيك الف عافية .. موضوع جميل

المصيبة بعد انتظارك وإجبارك على سماع هذه الرسائل

المزعجه حتى تصل للحديث مع الموظيف تنتظر ما يزيد عن عشرة دقائق

وحينما تنتهي هذه الدقائق العشرة يتم إغلاق الخط في وجهك

حتى تعيد الإتصال من جديد الإتصالات السعودية شركة

سخيفة وليس لديها أي إحترام للعملاء

أفضل أن يقولوا لي لا نستطيع خدمتك أتصل بوقت آخر بدل

جعلي أنتظر عشر دقائق ثم يغلق الخط في وجهي

كل عام وانت بخير اخي مشهور

نسيت أهم النقاط التي يجب ان تستفتح الردود من وجهة نظري وهي سؤال المتصل هل تود بأن تتم خدمتك آليا ام تتحدث الى أحد الموظفين؟

احييك اخوي على المقال الجميل.. من زمان وانا مستغرب مافيه احد انتقد 902 و 907 بعد التغييرات الاخيره اللي مدري وش تبي

انتقادك في محله ..باحاول اوضح بعض الامور حسب النقاط اللي ذكرتها

1- النقطة الأولى: خل الاجبار .. مطمطمة هاللبناني على غير سنع ..يعني لو بتقول عزيزي العميل بتاخذ 3 ثواني بينما هو بياخذ 6 ثواني !!
على فكرة صوته متأكد انه قد مر عليكم ..تراه هو نفسه سلفر حق جزيرة الكنز (خمسة عشر رجلا ماتوا من اجل صندوق) ..هو الياس رحباني

2- النقطة الثانية: النظام يقدر على اكثر من كذا بكثييييير .. لكن تخيلت باص وش كبره وش عرضه ومايستخدم الا عشان يودي بزر واحد للمدرسة ؟؟ هذا هو النظام بالاتصالات .. تقنيات جبارة لكن عباطة بعض المدراء تخلي النظام كأنه معوق
يعني انت عطلت الناس بهالخيار ومثل ماتفضلت .. ماحد يستفيد منه !! خله خيار خامس جنب صفة الخيارات الرئيسية (لخدمة رقم جوال آخر اضغط 5)
على فكرة اكثر من 90% من المتصلين يختارون لخدمة الرقم الذي تتصل منه)يعني ماله سنع هالخيار
لو صار النظام مثل ماذكرت (يتغير حسب حاجة ونوع العميل) .. فهذا يسمى Dynamic IVR اما ان كان ثابت (تقريبا زي الحالي) فيسمى Static
سبب اختيار الاتصالات السعودية لل static هو عشان يقدرون يميزون عدد المتصلين على هالخيار وعدد اللي ضغطوا هنا وو..وو.. بينما لو صارت Dynamic معناها راح ينلغى خيار مثلا وتتأثر القراءات !!
وانا برأيي ان حاجة العميل اولى من حاجتك للتقارير اللي ماعمرك استفدت منها !!

3- النقطة الثالثة : هذي ياطويل العمر والسلامة .. النظام من اول ماتتصل يجيب معلوماتك كلها من …إلى !! موب بس انت سمعت لهالرسالة او لأ !! لكن للأسف المعلومات هذي لاتستخدم لعبط في نفس بعض المدراء
(بالإمكان بكل سهولة في 902 انه يشيك على الخدمات اللي عندك .. ويعطيك مسج بالخدمة اللي غير مفعلة عندك ويعطيك معلومات عنها.. او ممكن يشيك على آخر اتصال لك وش اخترت من خدمات ووش سمعت ويدري انك متردد تشترك او لا فيقوم يعرض عليك هالخدمة.. او ممكن يدري ان جوالك مفصول فيعطيك اعادة المهلة هو الخيار الاول)
تقنيات كثيرة ومتاحة بكل سهولة بس غير مستخدمة لدرجة فيه امكانية بنطق اسم العميل المتصل !! تخيل تتصل ويرد عليك مرحبا مشهور .. وفيه امكانيات اكبر من كذا لكن كيف الحال !

4- النقطة الرابعة ..الحشو الزايد ماله اي سنع في الرد الآلي ..المفترض تقلل قدر المستطاع حفاظا على شيئين :
الاول وهو وقت العميل وتململه من الهذرة اللي مالها سنع.. الثاني وهو الاهم ..ان كل نظام رد آلي يكون فيه طاقة استيعابية حسب الـ E1s اللي انت حاطها (اعتقد 902 المتاح اقل من 4800 عميل فقط) .. ماعلينا.. مثلا لو يكون يتحمل 2000 مكالمة في وقت واحد.. لو اختصرت الكلام ممكن انك تخدم اكثر من 5000 عميل في اقل من دقيقة !! لأن عميل عميلين راح يستخدمون الرد الآلي وينخدمون في اقل من دقيقة ويسكر السماعة يتيح المجال لغيره.. اما لو كان حشو راح يتأخر في الـ Queue حق الرد الآلي وياخذ مكان على غير سنع بكذا لو النظام يتحمل 2000 مكالمة بوقت واحد وكان فيه حشي واجد في الرد الآلي .. ماراح تقدر تخدم اكثر من 3000 لو تطير وتوقع ..

وحاول انك تدقق اذا حولك للموظف .. شف كم مرة يعيد كلمة عزييييييييييييزي العميل ..

عموما الفكرة من كلمة “كما يسعدني …” “يسرني اتصالك”…….إلخ .. الفكرة منها انها يحسسك ان النظام ليس آلي بل بشري ويكون قريب من العميل واعتقد انها فاشلة لأن النظام نظام لو وشو كلن بيعتبره نظام

عموما الانتقادات كثير يالغالي .. وصراحه يؤسفني انه يندفع مبلغ 4 مليون لشركة استشارية لتعديل انظمة الرد الآلي ..وهي اللي مقترحه كل هالامور

ويؤسفني ايضا ان هالشركة الاستشارية ماعمرها اشتغلت او اشرفت او اطلعت على انظمة رد الآلي سابقه

ويؤسفني ان هالشركة اغلبهم لبنانيين وهم اللي جابوا الياس رحباني

ويؤسفني اني خبير في انظمة الرد الآلي ويؤسفني اكثر اني موظف في شركة الاتصالات السعودية وراح كل عمري في هالانظمة لكن اقتراحاتك خلها لك ..وهاللبناني هو الصح

يؤسفني للمرة الأخيرة ان المدراء ياخذون أرائهم قرآن وأراء غيرهم عناد اذا كان سعودي ..اما اذا كان لبناني فصح عليه هو الخبير وهو الفاهم حنا وش درانا !!

فعلاً يحتاج للمزيد من قابلية الاستخدام!!!

جميل جداً .
لا تنسى أيضاً الرمز *#902# الذي قامت الاتصالات بتفعيله لفترة وجيزة ثم قطعه .

تدوينة موفقة عزيزي, أنت اعطيت مثال عن شركة واحدة لكن هناك الكثير من الأمثلة السيئة الأخرى, احدى شركات التداول في قطر ادخلت هكذا نظام لتداول الأسهم, تصور نفسك تدخل إلى نظام آلي لتطلب منه تنفيذ أمر بيع أو شراء على اسهم.

للأسف, كثيرون هم من يسمعوا عن التقنية سمع فقط, وعندما يستخدموها, تكون فقط للمنظرة لا غير.

صحيح ما ذكرته أخي العزيز
أضف إلى ذلك أني في بعض الأحيان أنسى الخيارات من كثر الحشو
وأعيد سماعها لأتذكر ما هو الخيار الذي كنت أريده من ذمن ما قال
أتمنى أن تتحسن تلك الشركات
فسامت من الانتظار لأوقات طويلة وسماع تلك العروض
وفي نهاية المطاف لا يتم التعامل معي كما يجب!

مرحبًا بالجميع:
موضوع رائع ومقال كله إبداع أخي، والأخوان ما قصروا تعليقاتهم كلها حلوة ورائعة.
واسمح لي أعلق على بعض اللي قلته:
بالنسبة للدقايق اللي تنتظرها عشان تقدر تضغط الرقم: هذي لا غبار عليها وأنا معك مليون بالمئة مضيعة للوقت ومسخرة وبدون فائدة.
ويا شينها أكثر إذا كان الكلام عرض؟
شوف كم لاظم تنتظر؟
يمكن لو تسمع رسالة الترحيب مرتين أهون لك.
وبالنسبة للخيار حق الرقم الآخر أو رقمك: يا أخي من جد أنا ما دقيت عليك من رقم بدون اسم عشان يكون هذا الخيار أول شيء، يعني لو كان مثل ما قلت كان أفضل.
ترتيبهم سيئ مرة.
وبالنسبة لللبناني، فأظن أن تغيير الصوت بغض النضر عن اللهجة أو الجنسية والأصل شيء جيد نوعًا ما، شوفنا حنا عملاء سوا والله عني طفشت مررررررررة من ثقيل الدم اللي يطلع لي كل ا أدق على 1500.
لا بعد تصدق صوته يجيب الهم: والله صار مغبر صوت فيلم قديم أحسن منه.
وبدون مبالغة.
وأضف إلى هذا أن خياراته محدودة.
ما لي بالإمكانيات: لكن أكيد أن في إمكانية تخليك تقدر تحول رصيد عن طريق الرد الآلي زي موبايلي مثلًا.
وخذ عندك يا مشهور، للرصيد إضغط 1، لإعادة شحن البطاقة إضغط 2، لتغييير اللغة إضغط 3، بعدين يطلع لي حق 902 السعودي ما هو اللبناني يقول لي: لخدمة الأهل والأصدقاء إضغط 4.
والأرقام إذا حطيتها في حقت الأهل والأصدقاء تجيك بصوت الأول ثقيل الدم اللي قلت لك عنه.
حتى تحدث مع الموضف ما فيه، تدري وش المشكلة؟
أني كلما سويت شيء قال لي: اتصل على الرقم 1500.
والله قهر من جد حتى زين وموبايلي أرحم مننا بكثير يا شيخ.
والمشكلة أنه حتى الشحن بالطريقة اللي بدون 1500 ما تضبط معي يعني مكرهٌ أخاك لا بطل، وغصبً عني أسمع صوت ثقيل الدم.
أقل ما فيها يخلون صوته واضح في كلمات ما تفهمها أبد.
وإذا كنت تتكلم عن حق الفواتير وأنه الخيار الأول:
وش بيصير فيك لو قلت لك خيار عملاء سوى الأول: تدري وش هو؟
للغة العربية إضغط 1، forr english press 2.
والمشكلة يقولها بالعربية.
بالله وش تعليقك؟
وخذ عندك بعد:
أول شيء ترتيب سيئ: قطاف رقم 1، والخدمات اللي أهم من قطاف 2، والجيل الثالث الللي ثلاث أرباع المتصلين على الموضفين يدقون عشانها وينلطعون عشر دقايق وبالموت يرد عليهم الموضف ويمكن ما يرد ومعها الدعم الفني ومشكلة الرقم 1500 -هذي بقول لك سالفتها بعد شوي – إضغط 3.
والعروض رقم 4.
والله قهر يا شيخ يعني لا أقدر أحول رصيد لا من هنا ولا من 1500، أه نسيت أقول لك عن سالفة المشكلةحقت 1500.
المشكلة يا صديقي أنه إذا ضغطت رقم 3 وضغطت رقم اللي يعطيك حسب قولهم حل المشكلة يقول لك: نفس الكلام اللي يقوله لك ويسدع راسك فيه أول ما تدق على الزفت 1500.
والميزة الوحيدة فيه هنا أنه بصوت اللبناني يعني واضح شوي: لأن حتى السعودي ما كان ولا يزال غير واضح في 1500، وأأكد في 1500.
يعني في 902 كان واضح.
طيب خذ اللي من جد بتجيب لك الصداع هذا وأنت ما عندك سوا أصلًا:
في مفاجأة بالرقم 3، تبي تدري وش هي؟
يقول لك: لتغيير اللغة إضغط ما أدري كم؟
بالله وش رايك؟
يا ثقيل الدم يا أهبل يا غبي توك سائلني عن اللغة أول ما دقيت عليك، ليه ثقالة الدم الزايدة هذي والمسخرة.
وش رايك بخياراتنا يا مشهور: تعجبك صح؟
والله أني كنت أعاني من مشكلة الجيل الثالث لما آخذ إعداداته والحين حلوها ويا ليتهم ما حلوها؟
لا تستغرب اسمع السبب أول:
أول: كان يلطعني عشر دقايق+ ويرد ويمكن ما يرد، يعني في أمل أستفسر عن أي شيء ثاني إذا بغيت شيء ثاني.
الحين يقول لي ظف وجهك وما نقدر نرد عليك الحين لأن كثرة الإتصالات شاغلتنا.
كذآآآآآآآآآآآآآآآآآب: يا النصاب: ذيك المرة كنت أكلم واحد منكم وكان ياكل يا كذاب، أقول قل ما نبي نرد عليك ولا تقعد تصرف فيني كل شوي.
والله ما أقدر أكلم الموظف ولا في أي وقت.
لو تعرف القهر اللي أحس فيه يا صديقي العزيز بس؟
هذا غير الخدمة السيئة: تصدق غيرت رقمي بس عشان خدمة يقولون أني إشتركت فيها أيام ما كانوا يردون، وكل ما أقول لهم ألغوها يقولون رفعنا لك طلب، وألغيت كل خدماتي ولسا الرصيد ينسحب، لين طفشت وغيرت الرقم.
وكل ما تصير لي مشكلة في الرقم القديم يقولون: 053 عليه مشاكل، طيب ليه عطيتوني إياه دام عليه مشاكل، هذا من كثر إهتمامكم بالعميل صح؟
آها فهمت؟
نعمة الإهتمام والله.
غير أخطاء الرد الآلي النحوية التي ملا يسكت عنها أبدًا.
يعني عندك هذا اللبناني يقول: عميلَن العظزيز: نشكر لك اتصلالك، ونأسف لعدم تحويلك للموظف إلى آخره ويقول: بإمكانك تنفيذِ وإلغاءِ، من متى صار عليها كسرة.
ويقول: يسعدني أو تسعدني مشاركتَك التاء عليها ضمة مو فتحة الله يهديك، على فكرة هذا ولا شيء.
في كثيييييييير غيرها.
تدري لو تسألني وش حلمك في الرد الآلي بأقول:
بس غيروا الرد الآلي حق 1500 أرجووووووووكم، ما أبي الخدمات اللي عند موبايلي وزين، زين تحويل الرصيد وشحن جوال آخر وغيرها: على الأقل نفس لخيارات بأي صوت.
حتى لو صوت ، ، ، .
أي شيء.
على الأقل يكون نفس الصوت بس واضح ينفهم تكفون: أول كان واضح الحين ما أدري وش سالفته.
شكرًا على هذا الموضوع الرائع يا أخي وآسف صدعت راسك مرة سامحني
وهذا المجال جاب لي الصداع والحمد لله اللي لقيت موضوع أعبر فيه عن مشاعري تجاهه، وأنصحك يا مشهور: إحمد ربك أن جوالك مو سوا، كان إشتقت لصوت الموظف صدقني.
بالنسبة لي: أنا يأست تمامًا ولا عندي ذرة أمل أنه يرد.
تحياتي لك: كاورو.

مرحبًا بالجميع:
حسيت أني ثقيل دم كل شوي أعلق بس حبيت أوضح شغلة تعقيب على الأخ: “فلان”.
بالنسبة لي كشخص مهتم بمجال الأنيمي والرسوم المتحركة أعرف مؤدي صوت سلفر في جزيرة الكنز، وهو وحيد جلال نفسه اللي أدى دور بطل الأحد في سانشيرو والسيد الشرير في ساسوكي علي بابا في سندباد، وليس الياس رحباني.
أما هذا لا أعرف اسمه ربما كما قلت اسمه الياس رحباني: أما سلفر فاسألني عن الأنمي أنا متأكد مليون بالمئة أنه مو وحيد جلال مؤدي صوت سلفر وعلي بابا.
يمكن تستغربون ليه رديت: وتقولون تعليق ما له داعي.
حبيت أصحح المعلومة بالنسبة للفنان وحيد جلال فهو جيد جدًا في مجال النطق بالفسحة وينطق الحروف جيدًا كأنه سوري ، أما هذا فاسمعه كيف يقول حرف القاف.
تحياتي للجميع: كاورو.